一篇儿童视角的温情小文，却成了网友眼中的“史诗级拉垮”公关。西贝的公众号在发布与删除之间，折射出企业在舆情应对上的困境。
9月23日，西贝公众号发布《7岁的毛毛：我以为我再也吃不到西贝了》一文。文章以7岁儿童毛毛的视角，讲述其从2岁起吃西贝的经历，妈妈因“最近的新闻”不再光顾，毛毛哭闹着要遵守与西贝的“约定”，最终妈妈妥协的故事。
这篇看似温情的文章迅速引发质疑。网友直言“公关部门真的是史诗级拉垮”、“禁止煽情炒作”。面对舆论反弹，西贝最终选择删除该篇文章。
01 文章内容引发质疑
这篇引起争议的文章采用了一种情感化的叙事方式。它描绘了一个忠诚的小顾客对西贝的喜爱如此之深，以至于不顾母亲反对也要光顾该餐厅。
文章试图传递温暖，却引发了相反效果。许多读者认为这种叙述方式显得刻意且不自然，质疑西贝是在利用儿童视角进行情感绑架。
更值得关注的是，文中提到的“最近的新闻”明显暗指近期西贝与罗永浩关于预制菜的争议。这篇文章被视为西贝应对该争议的公关举措之一。
02 舆论反应与西贝应对
网友对西贝这篇文章的批评几乎是一边倒的。社交平台上，“公关部门真是拉垮”成为普遍看法。这种一致的负面反应，表明西贝的公关策略未能引起消费者共鸣。
面对汹涌的舆论，西贝最终选择删除文章。这一举动被认为是对公众意见的妥协，但也从侧面反映了西贝公关策略的摇摆不定。
这不是西贝近期第一次因公关应对不当而受到批评。此前，胡锡进就曾评论称：“西贝是家好企业，只可惜公关的水平太差了，这次表现是灾难级别的。”
03 预制菜争议的背景
当前风波起源于近期罗永浩对西贝预制菜的公开批评。他指称“西贝预制菜太贵太恶心”，引发了公众对西贝菜品质量和价格的关注。
西贝创始人贾国龙最初的强硬回应——“一定起诉”——进一步激化了矛盾。这种直接对抗的方式将普通的顾客投诉升级为全民围观的公关危机。
西贝随后试图通过“后厨开放日”等活动自证清白，却意外被网友发现“两年保质期的西蓝花”，反而坐实了预制菜的事实。这一系列失误导致西贝日营业额据称下降了约300万。
04 危机公关的教训
西贝此次的公关表现，为企业提供了反面教材。从最初的强硬对峙到后来的温情营销，西贝始终未能准确捕捉公众情绪。
成功的危机公关需要在黄金4小时内响应，先表达共情再解释事实，而非执着于专业定义的解释。西贝的案例表明，企业需要避免创始人情绪化发言，建立专业的公关应对机制。
危机平息后的信任重建同样关键。专家建议，持续透明比十封道歉信更有效。对于西贝而言，将中央厨房流程透明化，比任何营销文案都更能恢复消费者信心。
信任重建需要时间，而西贝最缺乏的恰恰是耐心。从日亏300万到删除温情文章，西贝的每次应对都显得仓促而被动。
餐饮业的竞争本质是消费者信任的竞争。西贝若不能从这次危机中真正反思，仅靠删除文章难以修复已受损的品牌形象。毕竟，在舆论场里，真诚比嗓门大有用，情商比法务函管用。
